Profesionální vyjednávačka FBI radí: Jak jednat s naštvanými lidmi?

22.08.2020 - Amy Flemingová

Jak jednat s naštvanými lidmi? O své zkušenosti se podělila Suzanne Williamsová, profesionální vyjednávačka s únosci. Pracovala pro FBI i Scotland Yard a podílela se na úspěšném vyřešení stovek únosů...


Reklama

Při vyjednávání používáme mantru: Než dokážete motivům naštveného člověka (nebo například únosce) porozumět, hledejte pochopení. Hlídejte si vlastní emoce, protože to jediné máte pod kontrolou. Neberte si osobně neslušné či negativní komentáře a snažte se udržet klidný tón. Nechte únosce, aby vše ventilovali, pokud si budete jistí, že jste v bezpečí. Často je ukonejší empatie, zatímco vyzývat je, ať se uklidní, má opačný efekt. Udržujte oční kontakt, aby věděli, že situaci berete vážně, ale neusmívejte se. Aktivně naslouchejte a snažte se pochopit, v čem tkví problém. Ať už jde o jakoukoliv hrozbu, zachovejte pokud možno pevné nervy. 

TIP: Jak ovlivňují naše chování sociální média?

Nikdy neříkejte „to byste neudělal“, ale „prosím, nedělejte to“. Neříkejte ani, že to chápete. Zkuste raději „takže pokud tomu správně rozumím…“, aby věděli, že vnímáte jejich obavy. Jakmile dospějete k pochopení problému, komunikujte klidně. Dobrý začátek zní třeba „chápu váš úhel pohledu“, případně zkuste slova jako „to musí být frustrující“. Použití jména v oslovení může přinést uvolnění, protože když člověk slyší své jméno, automaticky zpozorní. 

Reklama




Další články v sekci

Reklama

Reklama

Aktuální články

Nejstarší dosavadní doklad o užívání opia pochází z Mezopotámie - 3400 let př. n. l. Sumerové označovali mák setý, z něhož se opium získává, jako „radostnou rostlinu“. Samotný název „opium“  pochází ze starověké řečtiny (ópion) a znamená „šťáva z rostliny“. (foto: Unsplash, Tim Cooper, CC0)

Věda

Jakýkoliv pokus o dodatečnou úpravu, umazání části textu nebo jeho vyškrábání perořízkem po sobě na ovčí kůži zanechal viditelnou vadu na povrchu. (ilustrační foto: PixabayCC0)

Historie

Příslušníci Wehrmachtu v civilu tráví slunečný den v jedné z francouzských vil. (foto: Wikimedia Commons, Joachim DöhlerCC BY-SA 4.0)

Válka

Neptun na výřezu snímku kamery NIRCam, ze 12. července 2022. (foto: NASA, ESA, CSA, STScI; Joseph DePasqualeCC BY-SA 4.0)

Vesmír

Hanza neprosperovala jen díky diplomacii – v případě nutnosti dokázala vzpurná hrabství třeba vyhladovět. (ilustrace: Profimedia)

Zajímavosti

Ted Sams získal po 60 letech svůj maturitní diplom. (foto: Profimedia, David Orr ©)

Revue

Nové časopisy Extra Publishing

RSSInzerceO serveru (Redakce)Partnerské weby
© Extra Publishing, s. r. o. 2007–2011. ISSN 1804-9907